La nueva era en atención al cliente

Diciembre 4, 2021 - 12:03

Tiempo de lectura estimado: 5 minutos

Esta conferencia magistral pertenece al Módulo Transversal de Transformación Digital de C1b3rWall Academy 2021.

La nueva manera de atender al cliente

Se trata de un mundo que se está transformando. Como clientes, cuando hacemos una reclamación a una compañía lo que queremos es que nos lo solucionen de la forma más rápida posible. La siguiente imagen representa el plan global de cómo se quiere transformar y se está transformando ya la atención al cliente:

El tratamiento de la documentación

El tratamiento se está automatizando. El cliente debe marcar los tiempos y no la compañía, por lo que la automatización de su información mediante un robot que la procesa ahorra tiempo, la recoge y la adjunta a la ficha del cliente concreto. Como resultado, se tiene un cliente mejor informado, agentes que ganan tiempo productivo, mejor trazabilidad del caso y menos riesgo de pérdida de información.

Peticiones... automatizables

Cambios de titularidad. Se está desarrollando una robotización del proceso completo, de forma que se nutra al robot con los datos clave del cliente para que pueda realizar el proceso de cambio de titularidad. Esto implica también la gestión de posibles incidencias que pueda dar la ejecución del proceso (abrir tickets, reproceso de la ejecución del cambio tras la notificación de cierre de la incidencia, envío de mails a terceros...). El robot también ejecuta la comunicación final al cliente, ya sea mediante mail, SMS, etc.
Actualización de dirección. Se nutre al robot con los datos clave del cliente así como con la nueva dirección, y él mismo ejecuta el proceso completo. Este proceso implica también la petición de documentación al cliente en caso de ser necesario y los recordatorios cada "x" días para poder avanzar con el caso. De igual forma que la anterior petición, el robot también ejecuta la comunicación final al cliente.
Procesos de refacturación. En este caso se nutre al robot con los datos del cliente y una plantilla de datos a cumplimentar. Este proceso hace que el robot cree un cuadro de facturación y cobros que sirva de explicación al cliente de las refacturaciones que se le han realizado y aclarar de dónde viene el importe a cargar/abonar. El robot también ejecuta la comunicación final.

La seguridad es innegociable

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Ponente: Daniel Llera Rodríguez

Daniel es licenciado en Ciencias Políticas y está especializado en servicios de BPO, gestión de equipo y transformación de los servicios dados a terceros. Tiene más de diez años de experiencia trabajando en el sector energético.

Es aficionado al mundo de las comunicaciones, con experiencia como presentador de radio y creación de contenido en YouTube.

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