Comunicar bien para cuidar mejor: habilidades no técnicas en el entorno sanitario

En el campo de la sanidad, es tan importante tener conocimientos sobre el diagnóstico y el tratamiento de enfermedades como disponer de habilidades cognitivas, sociales y personales que complementen a esas habilidades técnicas. Es lo que se conoce como habilidades no técnicas (HNT). Su valor reside en que mejoran la calidad de la atención, fortalecen las relaciones con los pacientes y compañeros de trabajo, promueven un ambiente de trabajo colaborativo y garantizan un cuidado centrado en el paciente.

No existe un consenso en cuanto a la clasificación de las HNT, aunque lo que es innegable es que resultan imprescindibles para el profesional sanitario en contacto con el paciente. Entre las más comunes se incluyen habilidades como la comunicación, el trabajo en equipo o el liderazgo. Pero también destacan habilidades cognitivas como la gestión de tareas o la toma de decisiones.

La comunicación resulta esencial en el entorno sanitario

En concreto, la Organización Mundial de la Salud (OMS) reconoce la comunicación como un pilar esencial para la salud de las personas al “transmitirse a través de ella información en beneficio de la salud del paciente, de la familia y de la comunidad”.

Para intentar aplicar esta idea en el entorno de las Unidades de Cuidados Intensivos (UCI), se elaboró un manual de buenas prácticas de humanización en UCI que incluye como segunda línea estratégica la comunicación. Concretamente, la define como un proceso que va más allá del mero uso del lenguaje, teniendo que ser “la información trasmitida de forma clara, precisa, suficiente, activa, asertiva y emocional”.

De acuerdo con ese manual, “un paciente/familiar/persona cuidadora, informada, escuchada, acompañada, con la percepción de ser atendida, es una persona empoderada para la gestión del proceso vivido y un colaborador-facilitador en la actuación profesional”. Pensemos, por ejemplo, en el caso de una persona que lleva a un familiar al hospital debido a una complicación respiratoria. Si, desde el momento en que llegan, el personal sanitario les informa sobre cada paso del proceso (tiempo de espera, pruebas que se realizarán, posibles diagnósticos,…), ambos se sentirán escuchados y acompañados. Además, si posteriormente el médico les explica los resultados de las pruebas y las opciones de tratamiento, respondiendo a todas sus preguntas, probablemente, experimentarán tranquilidad y confianza con el cuidado recibido, colaborando activamente en el proceso de tratamiento.

Por el contrario, el manual afirma que “la incomunicación, uno de los aspectos que más insatisfacción genera en la atención urgente, se convierte en una fuente de conflictos”. Así, pensemos en otra persona que lleva a su familiar al hospital por un dolor abdominal severo. Si al llegar no reciben información sobre el estado y evolución, sobre el tiempo de espera o sobre las pruebas que se realizarán, y el paciente y su familia tratan de obtener información, pero sin recibir respuestas claras, ambas personas, con alta probabilidad, experimentarán ansiedad y frustración. Y este hecho se complicará aún más si al recibir los resultados, no entienden bien el diagnóstico, el tratamiento o las recomendaciones. En ese caso, es probable que les invada una sensación de desconfianza que dificulte la relación y la colaboración con el personal sanitario.

En resumen, la comunicación efectiva no solo mejora la satisfacción del paciente y de sus familiares, sino que también facilita una mejor gestión del proceso de atención y reduce los conflictos.

Beneficios sobre la salud y el ánimo

Cuando la comunicación en el entorno sanitario es efectiva, aumentan las tasas de resolución de síntomas, mejora el control del dolor, además de existir mayor adherencia al tratamiento y mayor satisfacción, entre otros beneficios.

Asimismo, en lo que se refiere al estado de ánimo, reduce la ansiedad que experimentan los pacientes y sus familias.

Teniendo en cuenta estos datos, podemos afirmar que la comunicación afecta directamente a los resultados de salud del paciente desde una perspectiva integral.

Buenas prácticas en comunicación en el entorno sanitario

Siguiendo el manual antes mencionado, hay tres aspectos a tener en cuenta a la hora de abordar la comunicación en el entorno sanitario: la comunicación dentro del equipo, la comunicación e información a la familia y la comunicación con el paciente.

Respecto a la comunicación en el equipo, la clave está en que se forme para ser capaz de “asegurar el traspaso correcto de la información relevante del paciente y su familia entre todos los miembros del equipo, así como el uso de herramientas que fomentan el trabajo en equipo”.

En relación con la comunicación e información a la familia, resulta clave que todos los miembros del equipo puedan entablar una comunicación adecuada y empática con los familiares para llegar a una satisfactoria relación de ayuda. Especialmente relevantes resultan estas destrezas cuando se pretenden comunicar malas noticias, así como en situaciones de duelo.

Por último, en lo que concierne a la comunicación con el paciente, implica “facilitar la información a los pacientes y potenciar el uso de sistemas aumentativos y/o alternativos de comunicación en los casos que lo precisen”.

La necesidad de formar en comunicación

Teniendo en cuenta lo dicho hasta ahora, es esencial que los profesionales sanitarios, como parte de su proceso educativo, adquieran conocimientos, técnicas y habilidades adecuadas para una comunicación óptima. En este sentido, es también clave para las enfermeras, siendo la comunicación efectiva un requisito previo y un componente esencial para que las enfermeras sean eficaces en la atención centrada en cada paciente.

Sin embargo, la formación de los profesionales de la salud frecuentemente se orienta hacia la adquisición de conocimientos teóricos o el desarrollo de prácticas en laboratorio o estancias prácticas en centros sanitarios, donde el propósito principal es el desarrollo de las habilidades técnicas. Es frecuente encontrar profesionales sanitarios que no han tenido la oportunidad de utilizar espacios específicos de aprendizaje y entrenamiento destinados a la comunicación con los pacientes y sus familias. En la Universidad Internacional de Valencia intentamos ponerle remedio a través de un proyecto orientado a identificar necesidades formativas sobre comunicación interpersonal, afectiva y efectiva en el ámbito de la enfermería de urgencias y emergencias.

Identificar las necesidades formativas de los profesionales es una de las vías hacia la implantación de un modelo de atención en urgencias centrado en la humanización del cuidado. Su impacto positivo sobre la salud mental de los pacientes, sus familias y del resto de profesionales podría repercutir positivamente en la calidad de nuestro sistema de salud, clave en cualquier sociedad.

Aránzazu Duque Moreno, Doctora en Neurociencias. Directora del Grado en Psicología y Secretaria de la Cátedra de Humanización de la Asistencia Sanitaria. CoIP del grupo de investigación Psicología y Calidad de Vida de la Universidad Internacional de Valencia, Universidad Internacional de Valencia; Ana Cristina Cabellos García, Directora del Máster Universitario en Cuidados de Enfermería en Reanimación y Medicina Intensiva, Universidad Internacional de Valencia; Beatriz Atienza Carbonell, Profesora de Ciencias de la Salud, Universidad Internacional de Valencia; Encarnacion Rama Galdón, Coordinadora Grado en Psicología, Universidad Internacional de Valencia; Irene Cano López, Profesora Ayudante Doctora. Departamento de Psicobiología, Universitat de València; María J. García-Rubio, Profesora de la Facultad de Ciencias de la Salud de la Universidad Internacional de Valencia - Codirectora de la Cátedra VIU-NED de Neurociencia global y cambio social - Miembro del Grupo de Investigación Psicología y Calidad de vida (PsiCal), Universidad Internacional de Valencia; María Pilar Chisbert Genovés, Miembro del Comité Científico de la Cátedra VIU-NED de Neurociencia Global y Cambio Social, Universidad Internacional de Valencia; Marta Aliño Costa, Directora de Máster - Neuropsicología Clínica y Neurociencias, Universidad Internacional de Valencia; Patricia Marín-Maicas, Directora del centro de Promoción de la salud- Universidad saludable. y Paula Martinez Lopez, Doctora en Psicología. Profesora Adjunta de la Facultad de Ciencias de la Salud de la Universidad Internacional de Valencia (VIU) y Directora de la Cátedra de Humanización de la Asistencia Sanitaria de VIU, Fundación ASISA y Proyecto HUCI, Universidad Internacional de Valencia

Este artículo fue publicado originalmente en The Conversation. Lea el original.