El impacto de la transformación digital en los clientes

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Realidad digital y descentralización

Hace tiempo que la realidad analógica quedó atrás para dar paso a la realidad o virtualidad digital, que rodea a la sociedad, empresas, organizaciones e instituciones y está formada por nuevas tecnologías como blockchain o los smart contracts, que en sí mismos presentan una oportunidad para explorar nuevos modos de organización de las empresas. Todo esto lleva hacia la descentralización, hacia entidades DAO (Decentralized Autonomous Organizations) que permiten que el poder de decisión resida en muchos miembros en un momento determinado. 

De esta forma, se introducen nuevas relaciones con el cliente, un cliente más cercano e inmediato que desemboca en la profundización en la idea de eficiencia.

Transformación digital dirigida al cliente

Hay tres ejemplos claros en la nueva realidad donde el cliente juega un papel destacado:

• Utilización de determinados métodos colaborativos para potenciar la innovación: Evolución del negocio tradicional que ofrece la posibilidad de evitar fallos. Se dota al proceso de involucración del cliente de nuevas estructuras de gestión de colaboración.
• Digitalización de los medios de producción: Los sistemas de producción de cualquier compañía representan la parte vital de la misma de cara al cliente. El propio cliente empieza a formar parte del ambiente de producción y cobra importancia la gestión de tiempos de respuesta más cortos a sus necesidades, cuestión directamente relacionada con el siguiente punto.
• Transformación de los canales de venta, la atención al cliente y los servicios postventa: El cliente recibe un producto o servicio en el que ha participado con una gran cercanía y podrá prevenir que ese producto se adapte a sus necesidades.

Las posibilidades de optimización son múltiples, partiendo, por ejemplo, de la aplicación de la Gestión de Procesos de Negocio, la metodología compuesta de tecnologías cuyo objetivo es mejorar el desempeño en forma de eficiencia y eficacia, y la optimización de procesos en una organización a través del diseño y la documentación de forma continua. 

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Ponente: Javier Parra

Javier es profesor en la Universidad de Salamanca e investigador en el Grupo de Investigación BISITE. Es jefe científico del Área Económica del IoT Digital Innovation Hub, miembro del Consejo Editorial de Global & Local Economic Review y presidente del Comité Directivo y Organizador del congreso internacional "Decision Economics".

• Contacto: javierparra@javierparra.net
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