Vacaciones en el aeropuerto: protección legal para los pasajeros

En ocasiones, las vacaciones pueden tener lugar de forma muy distinta a la que se había planeado. Lo que iba a suponer un momento de ocio y disfrute, se torna a veces una situación de angustia, desesperación e impotencia en el caso de que no se desarrolle lo contratado.

Han llegado a los tribunales situaciones muy diversas en las que el viajero pretendía una indemnización económica. Entre otras, destacan los supuestos de viajero lesionado en el transcurso del viaje, cambios de itinerarios, intoxicaciones alimentarias, hoteles de inferior calidad a lo contratado, pérdida del equipaje, daños en las maletas o retrasos y cancelaciones de vuelos.

Recientemente, un error informático en un antivirus que provee al gigante Microsoft generó problemas en los sistemas informáticos de grandes empresas, lo que supuso unas jornadas de caos mundial en diversos sectores. Los principales afectados han sido los aeropuertos, que se vieron obligados a cancelar y retrasar cientos de vuelos en pleno inicio de las vacaciones de verano de miles de pasajeros.

¿Qué circunstancias pueden afectar al vuelo proyectado? Fundamentalmente, el retraso, la cancelación, la denegación del embarque, el exceso de reserva (overbooking), la pérdida de un vuelo de conexión, el cambio a una clase superior o inferior o la pérdida, daño o retraso del equipaje.

Normativa para evitar los abusos

En teoría, los pasajeros gozan de unos derechos ante estas situaciones y existen normas que tratan de ampararlos ante estas situaciones, especialmente tratando de evitar los abusos que supone la situación de superioridad de las compañías aéreas.

Destaca el Reglamento (CE) n.º 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, que establece las normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos. En el mismo, se prevén una serie de derechos como la asistencia y transporte alternativo que la compañía aérea debe proporcionar a los pasajeros en todos los casos. En concreto, el reglamento expresamente contempla ofrecer a los pasajeros comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar; alojamiento en un hotel cuando haya que pernoctar una o varias noches, y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento (artículo 9).

Una de las claves de la cuestión se encuentra en la regulación del derecho a compensación, ya que para que el viajero tenga derecho a indemnización habrá que analizar cuál es la causa del retraso o cancelación: si se trata de una circunstancia extraordinaria que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables, el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo no está obligado a pagar una compensación.

Incluso el propio reglamento menciona como circunstancias extraordinarias los casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo.

Puede ser que la compañía no sea responsable en estos casos, pero desde luego el viajero no lo es y acaba soportando las consecuencias personales y económicas, sin que nadie responda por ello.

El mayor retraso: una regulación adecuada

A pesar de todas estas bienintencionadas previsiones legales, la realidad es muy distinta. Con demasiada frecuencia se producen situaciones en las que los pasajeros quedan abandonados a su suerte en los aeropuertos, sin la asistencia debida. Las compañías suelen ofrecer alternativas absurdas, eludiendo sus obligaciones y responsabilidades. Seguramente porque son conscientes de las dificultades que conlleva que prosperen las reclamaciones.

En efecto, las compañías ponen a disposición de los viajeros medios automatizados para atender las reclamaciones. Pero, una vez desestimada la pretensión, solo queda el largo y tedioso camino de la demanda judicial. Es cierto que muchas veces la reclamación prospera, pero solo después de años de quebraderos de cabeza y gastos jurídicos como final de lo que comenzó siendo la idea de unas plácidas vacaciones.

La Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, reguló la resolución alternativa de litigios en materia de consumo y previó que debería acreditarse y notificarse a la Comisión Europea una única entidad para la resolución alternativa de estos litigios.

Esta Directiva se transpuso en la Ley 7/2017, de 2 de noviembre y posteriormente es la Orden TMA/201/2022, de 14 de marzo, que regula el procedimiento de resolución alternativa de litigios de los usuarios de transporte aéreo sobre los derechos reconocidos en el ámbito de la Unión Europea en materia de compensación y asistencia en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso.

Finalmente, la Orden TMA/469/2023, de 17 de abril, es la que acredita a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea como entidad de resolución alternativa de litigios en el ámbito del transporte aéreo.

Como vemos, diez años después de la directiva tiene lugar la acreditación de la entidad para resolución de litigios. Habrá que ver cómo se desenvuelve en el futuro esta opción de resolución de litigios, esperando que no quede en un trámite burocrático más. En cualquier caso, el volumen de reclamaciones es elevado y los retrasos también afectan a la tramitación de estas reclamaciones.

En definitiva, la experiencia de los años de aplicación de las normas de defensa de los pasajeros y las diversas sentencias judiciales dando la razón a los mismos nos hacen ver la necesidad de revisar la normativa para mejorar la efectividad y agilidad en el respeto y aplicación de estos derechos, poniendo límites a los abusos y posiciones de dominio de las compañías y estableciendo medios jurídicos extrajudiciales que resuelvan de manera rápida y efectiva este tipo de situaciones.

María del Carmen Luque Jiménez, Profesora Titular de Derecho Civil, Universidad de Málaga

Este artículo fue publicado originalmente en The Conversation. Lea el original.